服务承诺

一、前言

    为进一步规范和提高海神软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高海神软件的品牌形象，实现海神软件、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度，为合作伙伴和最终客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。
二、问题受理途径

    如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我公司协助，可以通过以下途径向我们反馈：

  
说明：
工作时间的热线电话、在线 QQ 和 MSN ，我们只能在上班时间（周一至周五： 9:00 — 18:00 ，周六： 10:00 — 17:00 ）提供有关的服务；
对于业务探讨、技术交流、非海神产品的一些疑问等等，您可以通过我公司网站（ www.hieson.com)的技术论坛与海神的广大客户和代理商进行交流，我公司的技术人员也将在线处理和回答有关的问题。

三、问题分类和处理原则
问题分类：
对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员，我公司将反馈问题分为三类：
1、软件错误：
软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等；
数据不一致或不对，如：两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。
2、需求（功能修改和增加）：
需要增加目前产品中没有的功能或报表；
现有的功能调整，包括对使用方便性的调整等；
产品现有功能的客户化修改。
3、 其它问题：
不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。
网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非海神产品引起的通讯故障。
除以上之外的其它问题。

处理原则
对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理：
一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题的分类进行处理，并 及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由负责人评估后决定是否修改。
对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程（下见此图）。
对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。
1、软件错误处理：
您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。
2、需求（功能修改和增加）的处理
您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
是否有通用性。
是否有利于完善产品。
需求是否符合产品定位。（小产品不能轻易实现大需求，反之亦然）
需要投入的工时与此后的支持时间。
客户要求的完成时间。
客户是否接受收费。
3、其它问题的处理：
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。
四、问题处理流程图

五、服务响应时间
正常上班时间（周一至周五： 9:00 — 18:00 ，周六： 10:00 — 17:00 ）